虎嗅注：本文发自新加坡，为新加坡商业观察系列《滚雪球》第六篇稿件，继中餐之后，新加坡正在成为更多品类的出海首站。          　　东航App购票新增“超售让座，立减50”选项，勾选后遇超售需配合让座。新选项能否真正解决超售难题?如何保障让座乘客合法权益?      　　你坐飞机遇到过超售吗?提到航班超售，不少人想到的都是这样的场景：临近登机，广播反复寻找愿意改乘后续航班的“志愿者”，有人主动让出自己的座位，获得现金赔偿。这个本土文化氛围偏弱、充斥多元国际文化的国家，在疫情后，展现出娱乐行业的机会期，使得敏锐的中国商人嗅到了机会。

《滚雪球》系列呈现细分商业赛道现状，体现新加坡商业环境变迁，为出海新加坡的大小玩家提供样本与案例。如果你是扎根新加坡的创业者，出海企业，或者是长期关注新加坡的投资人，请持续关注本系列，也欢迎你分享行业线索。现在，这道“选择题”被提前到了买票的时候。

新加坡的某个角落，一家典型的中国移民开办的家庭 KTV门前，招牌略显陈旧，霓虹灯在夜色中却格外耀眼，尽管色彩有些剥落，但仍努力地闪烁着，试图吸引着过往稀落的行人。点歌机的界面停留在上个世纪的设计，不时传出麦克风故障尖锐的爆鸣声。

门前台阶上，招徕顾客的女人静静倚坐着，衣着精致却土气，眼底疲惫，手里夹着一支半燃的香烟。烟雾在夜色中缭绕，与周围的灯光交织成一幅朦胧的画面。

一瞬间，你好像来到了中国三线城市小县城的夜，老电影里，又好像时间倒退了几十年。

二 |

穿过一条素净的小巷，未加修饰的大仓库里隐藏着一个充满神秘色彩的异域空间 —— 新加坡历史最悠久、排名第一的夜店 Zouk。

三 | Zouk 创始人为华裔面孔，新加坡籍，被称为新加坡 House music （一种电子音乐）教父。最近，东方航空App在部分航班上线“超售让座”选项，旅客勾选后机票立减50~100元，但这也意味着一旦超售发生，旅客需要优先配合让座。

四 |

2015年，Genting Hong Kong 收购 Zouk，英国与中国香港混血的Andrew Li 接任 CEO。

五 |      　　将让座选择前移到购票阶段，这样的尝试，能否真正解决超售难题?拿到50元优惠，也意味着行程有了不确定性，这笔账划不划算?让座旅客的合法权益又该如何保障?      　　打开“东方航空”App，在部分航班的购票界面上，能看到一个“超售让座，立减50”的选项，下方标注：“同意航班实际超售时优先让座”。

六 | 记者勾选这一选项，随即出现一则提示：选择本产品成为当次航班超售旅客，当航班发生实际超售时，需配合航司后续安排，并享有《东航航班超售服务方案》对应的赔偿。东航客服介绍，目前这一产品主要面向部分航班的经济舱旅客。     　　东航客服：如果您选择这个产品，您会享受购票直减，就是国内航班减50元，国际航班减100元。

七 | 如果后续航班发生了实际超售的话，您需要配合航司后续安排，但您还是依旧享有东航航班超售服务方案对应的赔偿。那一年，Zouk 估值4000 万新元（约合2.12亿元人民币）。     　　民航业内人士介绍，超售是民航业通行的一种做法。

八 | 合理超售能够减少座位空置，提高航班利用效率，为更多旅客提供出行机会。     　　业内人士：核心逻辑就是，比如飞机假设有100个可供销售的座位，航空公司可能会销售105张。

九 |

射灯频繁旋转，切割着黑暗，随着节奏的脉冲跳动，营造出一种超现实的迷幻氛围。才华横溢的DJ操纵着混音台，打造出动感的节奏，舞池中挤满了年轻男孩女孩们，发了疯地摇摆。

十 | 画面好像来自未来。

过去与未来，落后与前卫，两种极端在这里并行。这是属于新加坡的魔幻现实。

而中国商人，正在这种极限当中探索中餐之后的下一个出海风口。有可能来了103名旅客，就需要解决那3名旅客不能乘坐这个航班的问题，这就是超售管理。

跳海酒馆从去年年底就开始积极筹备新加坡首店，作为出海首站；去年入驻新加坡的海伦司，正酝酿着第三家门店；一家华人创办的连锁 KTV 在重新装修、扩大包厢面积，在保持 C 端业务增长的同时，扩大 B 端业务优势；在新加坡从事娱乐行业9年， 拥有超十家连锁KTV、跳舞俱乐部、liveshow 的嘉德娱乐，四月底开出了新加坡目前唯一一家大型中文 Livehouse；嘉德娱乐同时在承接国内娱乐品牌落地新加坡的合作咨询，想要进驻新加坡，并因此咨询过与嗨翻创始人、CEO 鲁漭合作的国内小酒馆、跳舞俱乐部、高空电影酒吧多达十余家……

实际上，只能说这些品牌创始人都来自中国，但不少人的国籍已经是新加坡或即将成为新加坡，也有十余年前就入籍的新移民。     　　围绕航班超售的争议由来已久。网络平台上，不少旅客分享过到了机场才得知航班超售的经历：原定行程被打乱，只能被动接受航司给出的补偿方案，而这些补偿未必能够覆盖行程延误带来的实际损失。

娱乐行业并非新加坡的优势产业，很多品牌出海新加坡的意义更多在于品宣而非盈利。

十一 | 此次东航的变化，是把寻找志愿旅客的环节，从航班起飞前提前到了购票阶段。

同时具备华人文化和发达国家商业传统，让新加坡成为各种意义上最合适的首站。

Zouk 已经扩张至拉斯维加斯（2019 年）、东京（2023 年），并即将在今年四季度开到洛杉矶。

“新加坡绝对是一个理想的发射台。”Andrew Li 是 Zouk 集团 CEO，他解释道，“新加坡有着在亚太地区的战略位置、友好的商业环境和强大的安全性。      　　拿到50元优惠，也意味着行程有了不确定性，这样的选择，旅客愿不愿意买单?      　　记者采访发现，对于行程灵活、时间相对充裕的旅客来说，多一个优惠选项，有一定吸引力。Zouk 在新加坡的声誉，为其向其他国家扩张提供了坚实的基础和信誉。     　　市民1：相当于在机场赔偿的基础上，我还能多拿50块钱。”

跳海酒馆创始人兼 CEO 梁优告诉虎嗅，跳海的第 30 家店落地新加坡，是为了验证跳海“先有人再有店”的社群模式在海外能否成立：“新加坡做成，东南亚就成。”

不管出于什么原因来到新加坡，娱乐行业面临的市场环境和国内截然不同。

“高昂的房租和启动成本，高昂的人力成本和管理成本，对于本地市场、法律法规的理解，相应的运营管理措施调整都是难点。

十二 | 假如我的行程不是特别赶，那就相当于为下一次行程攒了一笔经费。     　　市民2：毕竟超售的概率并不高，只要航司后续能够落实改签、食宿这些保障，我觉得也是一个办法。

十三 |      　　但更多旅客更看重行程的确定性。”梁优总结。

十四 |      　　市民3：我不想选这个。拿了50块钱，我就得完全听你航空公司的了，到时候有什么纠纷，就变成了我的责任。

十五 |      　　市民4：我觉得系统能解决的事情，为什么要把这个责任再推给消费者呢?它买票卖票合适的时候就该把这个设置好呀。

十六 |      　　民航资深从业人士、中国航空运输协会特聘专家林智杰向中国之声表示，这一做法相当于把寻找超售“志愿者”的环节提前到了购票阶段，是航空公司探索更妥善处理超售问题的一次有益尝试。

十七 |

新加坡在疫情中损失了近 2/3 的娱乐行业门店。     　　中国航空运输协会特聘专家 林智杰：以往在实际的业务中，寻找志愿者应该是超售处理相对来说最困难的环节。不同旅客有不同的想法、不同的考虑。整整28个月，所有门店都处于不可营业的状态，整个行业阴云密布，不堪重负从而关停的品牌比比皆是。东航通过这样的产品，实际上在卖票的时候，就找到了这些愿意推迟行程的旅客。

疫情放开后，坚持下来的品牌获得了喘息的机会，中国品牌也有了进入市场的机会。所以对于超售的妥善处理，是一个很有益的尝试，对整个操作规范也有是帮助的。另一方面，大部分情况下，提供了一个更优惠的运价，也能够吸引价格敏感型旅客。     　　从运营角度看，合理超售能够提高航班利用效率;但一旦实际到场旅客超过座位数，如何处理“谁留下、谁改签”，就直接关系到旅客权益。根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，允许承运人合理超售，但必须制定完善的处置预案、优先征集自愿旅客并依法补偿，严禁强行拒载已购票登机旅客。

十八 |      　　除了50元的机票优惠，在购票阶段选择“让座”的旅客能拿到多少赔偿?东方航空客服表示，具体赔偿以登机口现场实际情况为准。

十九 |

第二重是中国娱乐行业设施、内容产品相较新加坡的丰富性和先进性。

新加坡有大量国际化的知名夜店、酒吧，多为欧美品牌，但中文产品和场所较少。

因此，很多中国品牌来新加坡考察后，会感到信心满满，觉得自己占据着市场空白和经验优势。记者查询《东航航班超售服务方案》发现，自愿弃乘、拒载、溢出的赔偿标准中，国内航班经济舱延误0—4小时可补偿现金1000元，4小时以上补偿1500元。

“新加坡家庭式 KTV 的目标客户是本地人，不是游客。但方案中也明确标注“均为上限，非直接适用”，而赔偿下限并没有列出。客服提醒，如果旅客对相关权益比较担心，需谨慎选择超售让座。     　　东航客服：您一旦选了之后，您可以理解为您的机票已经专属一个特殊的超售类型客票。如果想单独把超售这一部分退掉是不行的。如果说您发生自愿变更的话，超售让座会自动作废，后续按改签后的票面金额，还会让你补缴相关的金额。因为新加坡 KTV 行业远远落后于中国、欧美，对游客来说没有吸引力。     　　记者梳理发现，各航空公司对于超售的补偿规则并不完全相同。”Olivia （化名）2017 年在新加坡开出第一家 KTV。当时，新加坡很多 KTV 用的还是带线的麦克风，点歌用的不是手机而是遥控器，“非常老旧”。

于是，她借鉴了中国的 KTV 硬装与内容形式，将门店装潢得十分摩登，提供了市面上少有的产品，获得了扎实的成功。有民航业内人士指出，面对超售情况，需要在航班运营成本与志愿者接受意愿之间寻找平衡，因此，赔偿往往是在双方的协商与博弈中达成共识。目前，她已经在新加坡开出 5 家门店。     　　业内人士：就是在超售的状况下征集旅客改航班，这个其实是一个谈判学。

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“现在新加坡 Livehouse 也许是一个商业上的空档期。

| ”Olivia 对虎嗅表示，“但 Livehouse 对场地要求太高，需要面积大，层高高，满足要求的场地在新加坡商场很少见。”

嗨翻 Livehouse 抓住的就是场地优势，面积超过 1000 平方米，“高空间，无立柱，又方便停车，又配合大量的餐饮。”鲁漭说，这确实是绝佳的物业条件。可能它会叫价。

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“2022年4月娱乐行业重启后，很多场所都进行了升级和调整，目前已经接近中国一些更为先进的形式了。”鲁漭告诉虎嗅。就比如说，我赔两百，后续航班假设晚两个小时，那我就认为两个小时我赚二百元没问题，那他就出来了;如果两百块钱没有人接受的话，那他有可能五百，有没有人。

| 所以这是个谈判策略问题。

疫情期间， Andrew Li 受到中国俱乐部在封锁期直播表演的启发，向游戏硬件公司 Razer 联合创始人、CEO Tan Min-Liang 提出在新加坡做类似事情的想法。

| 有网友提出，购票阶段就同意让座，一旦真正发生超售，自己还能不能像其他旅客一样，就补偿方案充分协商?      　　市民5：我总觉得这更像是用50块钱提前买断了我的谈判权，心里不太踏实。     　　林智杰认为，旅客提前作出让座承诺，航空公司也应该尽可能把相应保障提前说清楚。

| 于是，Zouk 与 Razer 合作的直播平台 Bigo Live 一起，策划了一系列闭门 DJ 直播。

第一场直播在 2020 年 3 月底进行，三个小时内获得了 20 万次观看，最高峰时，来自新加坡的 5600 人同时观看了直播。要知道，新加坡是一个仅有570万人口的国家。他建议，可以在旅客购票阶段，就明确不同延误时长对应的补偿区间范围和保障安排。这样，旅客在看到“便宜50元”的同时，也能够清楚地知道：如果真的发生超售，自己可能需要付出什么，又能够获得什么。     　　林智杰：实际超售的概率其实并不高。

在这一系列演出中，用户通过应用程序发送的虚拟礼物的部分收益将支付给 DJ，并抵消闭门表演的制作成本。“还有一种品牌推广，当有一定数量的人上网观看时，就可以采取合作和赞助的方式。实际超售的情况下，我们不希望是一个讨价还价的场景。” Andrew Li 指出，包括马爹利在内的酒类合作伙伴已经表示有兴趣参与。我们希望是一个规范的操作，就是我明确地提前告知，比如说推迟2个小时补偿多少钱，推迟4个小时多少钱，如果到第二天补偿多少钱，这应该是一个明确的规范的标准。

由此可见，新加坡娱乐行业“落后”于中国的几年时差里，藏着巨大的商业机会。

鲁漭告诉虎嗅，他接触过的国内娱乐行业从业者，绝大部分都对新加坡本地娱乐市场缺乏客观认知：“他们都觉得新加坡娱乐场所普遍没有国内装修得好，没有国内声光电配备得好，没有国内舞台内容好。

| 所有方面我在国内做的都比这里强，我把它搬过来，就一定能成。在旅客购票的时候，明确地告知，便宜50块钱，超售的情况下，我能得到多少钱的补偿。”

对于参与到新加坡的娱乐行业竞争者来说，要明确的一点是，领先的商业模式和优势平移到另一片土壤，不见得适合，必须因地制宜。再成熟的商业模式、硬件软件、没有熟悉本地市场的运营体系支撑，也是无法实现顺利落地。

“新加坡没有真正的市场空白。”鲁漭说，每个细分领域都有玩家在做。因此，从各自视角理解本地市场，找到自己明确的定位和差异化优势至关重要。

比如说，嗨翻 Livehouse 有别于包间遍布的 KTV 可以服务全年龄段的广泛客群，只能在单一空间里服务明确的目标用户。鲁漭放弃了更年轻的客群，把目光集中在 30岁到 55 岁的大量商业人士、专业人士、做工人士。舞台内容针对这些人群特征设计，华文歌、粤语歌、英文歌比例，舞蹈时段比重， DJ时段比重，都根据核心的市场定位来进行规划。

总之，面对时差，要谨慎对待，小心 Jet lag（时差病）。

“政府政策是新加坡娱乐行业浮沉主要的决定性因素。”鲁漭毫不犹豫地告诉虎嗅。

由于酒类是新加坡严格管制的产品，所以酒类的牌照（酒牌）需要到新加坡警察局备案申请。

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“以前新加坡的酒可以卖到凌晨6点，现在4点之后就不能卖酒了。”Olivia 提到，在2013年10月生效的禁酒令实施之前，持有酒牌的场所能卖酒至清晨6时。禁令实施后，里峇峇利路到克拉码头李德桥一带的酒廊和夜店，每逢星期天和平日凌晨3时过后，一概不准卖酒；星期六及公共假期前夕，禁酒时间从凌晨4时开始。

实际上，很多门店只能申请到售卖酒类到夜晚12点的酒牌。数家中国餐饮品牌、酒吧告诉虎嗅，他们曾经或正在为酒牌而苦恼。

创始于2009年的华语流行音乐夜店上海娃娃，2018年称受禁酒令影响，生意严重受挫，宣布结束营业。据从业者说，上海娃娃声光电、舞台内容一流，在当时“即便拿去中国也是名列前茅的存在” ，因为政策调整的原因直接关停，令人感到可惜。

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这和中国的商业环境显然不同。近观新加坡的近邻马来西亚、印尼，也不曾有如此严格的规定。紧邻新加坡北侧的新山，时常出现这样的场景：凌晨，海关一侧热闹非凡，有年轻人聚集在一起喝酒唱歌；另一侧却是祥和宁静。

“一旦政府推出一些新的政策来限制娱乐场所的运营，比如说改变娱乐场所经营区域划分，缩短运营时间，减少牌照数量，那么娱乐市场就会面临一个大的调整。”鲁漭说。

比如说，2022年7月，位于市中心的乌节大厦内的夜总会和酒吧被告知，其公共娱乐许可证在2023年5月31日之后不会更新。

| 超过该日期也不会颁发新许可证，总共有12个商业单位收到通知。

警方在2023年7月的一份声明中表示，只有一家未透露名称的场所获得了继续营业的绿灯，并获得了将其公共娱乐许可证临时延长两个月的许可。声明称：“这是一项政策决定，是政府持续努力管理该地区的法律和秩序状况以及分歧的一部分。”

乌节大厦位于乌节路，新加坡最著名的商圈。也就是说，政府一纸公文叫停了这栋核心地段大楼的娱乐活动，并不留任何余地。

| 一家新加坡媒体描述这一现象为“The party has all but stopped（所有派对都结束了）”。

新加坡是一个高度规范化的国家，政府和公民的共识是，公民让渡部分权力给政府，换取政府的全方位规划与保障。因此，政府对于商业的干预也需要全盘接受。因此，熟知与顺应新加坡政策法规是中国品牌入驻新加坡的首要条件。

“娱乐可能是新加坡政府最不重视的行业。”很早就移民新加坡，从事娱乐行业多年的 Olivia 举例说明，疫情期间，餐饮至少可以两个人吃饭，但娱乐行业全面关停。

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Olivia 分析道，比起强势的金融产业和新加坡主推的生物制药、海运等产业，娱乐行业贡献的GDP不算多，且又是最麻烦的行业，打架、闹事都是喝了酒以后会发生的。这在新加坡这样路边吐痰、乱穿马路均会被罚款的高度法治国家，显然不受政府欢迎。

新加坡汇率高，居民消费能力强，且新加坡护照持有人可以免签进入的国家高达194个，被称为“全球最强护照”。这些优势因素，加上国土面积小的特性，让新加坡国民喜欢出国度假。周末可以飞马来西亚、印度尼西亚、泰国，稍长的假期可选择的度假地更多。

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种种因素叠加，让新加坡政府对支持娱乐产业发展没有太大热情。

鲁漭认为，随着中国品牌和中国模式的入侵，新加坡娱乐行业和中国娱乐行业的差距已经急剧缩小，竞争加剧，新加坡的娱乐行业将在近几年“卷”起来。

而 Oliva 已然观察到生意不好做了。她的连锁 KTV 营收在经历疫情放开后的迅猛提升后，回落到寻常水平，而竞争显著加剧。

娱乐门店数量恢复到了疫情前的80%左右，很多KTV 甚至开始打价格战。“未来3~5年，更多中国品牌进来，可能又会挤走一批现有品牌。”

Andrew Li 告诉虎嗅，自 COVID19 以来，消费者已经改变了他们的行为，尤其体现在音乐消费有所增加。

| 特别是 Z 世代，比以往任何时候都更希望外出时探索更多的体验，对现场音乐活动的兴趣极大。

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今年，新加坡政府明显已将重点放在吸引国际艺人来举办音乐会上。

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Taylor Swift  演唱会为新加坡带来了4亿新币（约合人民币21.5亿元）收入；这和此前 Coldplay 乐队的演出一起，估计将为新加坡第一季度GDP增长贡献0.25个百分点；火星哥 Bruno Mars 的演唱会也在四月如期举行。

这一趋势显著增加了进入新加坡观看现场活动的国际游客，这对 Zouk 的业务做出了积极贡献，引入了本地客群外的国际客群。

“挑战在于新加坡能否保持其在举办大型音乐会方面的主导地位。”Andrew Li 告诉虎嗅。

新加坡最著名的景点之一克拉码头的最近一次大改造，将原本所占比重最大的零售购物几乎全部“砍除”，引进了更多餐饮和娱乐项目。

国际化在新加坡不断升温。克拉码头不仅引进了来自伦敦的世界级娱乐场所 Ministry of Sound，还同时引入了其他几个国际娱乐品牌。

| 目前，克拉码头的商业构成是“45%餐饮，20%娱乐，20%酒吧，4%零售，加之少量办公”。

这样的多元文化给中国品牌提供了机遇与挑战，任何品牌进入新加坡，面临的都是一场纷繁复杂的战役。

而新加坡只是第一站。就如梁优所说：“全世界任何一个优秀的城市都应该有跳海。”